Los comportamientos de los consumidores afectan el modo en que se realiza una compra. El showrooming y el webrooming es una tendencia que no para de crecer.
El showrooming es una manera de comprar que consiste en mirar y probar un producto en una tienda para luego adquirirlo en la web. La conectividad móvil también está cambiando los comportamientos de compra en las tiendas físicas generando un alto impacto para el comercio.
Este es un fenómeno en donde las personas utilizan sus dispositivos móviles mientras van a las tiendas offline para examinar si sus compras potenciales están disponibles más baratas online o en otra parte. En un informe de “La comprensión del consumidor cambiante”, Accenture observa: “Los consumidores están cada vez más conectados, y casi tres cuartas partes de los consumidores encuestados dijeron que usan Internet para investigar o comprar productos o servicios, más que hace tres años. Los consumidores utilizan cada vez más las redes sociales como una herramienta en el proceso de compra”.
Al hacer showrooming, los vendedores se encuentran con el desafío de que los clientes sólo llegan a la tienda a buscar y probar el producto, para posteriormente ir a la casa y comprarlos en línea. El webrooming es el comportamiento opuesto, los clientes buscan los productos en línea antes de acudir a una tienda física para hacer una evaluación final y realizar la compra.
De acuerdo a diferentes encuestas casi el 69% de las personas hacen webrooming, mientras que un 46% realiza showrooming. Algunas de las razones principales por las que se sigue esta tendencia son debido a que los vendedores entendieron la importancia de las ventas omnicanal con el enfoque de proveer una mejor experiencia al cliente en la tienda. Esto se logró a través de vendedores bien capacitados, selecciones en tiendas físicas de órdenes hechas en línea, tiendas con wi-fi o descuentos directos en un smartphone invitando a los clientes a comprar online.
Existen algunas razones por las que los clientes prefieren el webrooming sobre showrooming. No quieren pagar envíos, les molesta esperar la entrega de su producto, prefieren ir a la tienda a tocar y sentir el producto antes de comprarlo y, sobre todo, les gusta preguntar en la tienda si el precio es similar al precio encontrado online. Con los cambios en el comportamiento de compra del consumidor se puede tomar ventaja del showrooming y webrooming, y construir mejores relaciones con los clientes para poder incrementar los beneficios.
Convertirse en un omnicanal
De acuerdo a los recursos de los consumidores, por Retail Touchpoint’s global, el 60% cree que múltiples canales de venta incluyendo web, social, móvil y físicas van a generar más historias.
También, como un incentivo adicional, el 56% de sus encuestados gastarían más dinero en una tienda física que ofrezca la posibilidad de buscar sus productos en línea.
Generar compromiso con los clientes
La interacción es un conductor por el que los consumidores, en ciertos casos, prefieren comprar productos en la tienda en vez de comprar en línea. Una encuesta realizada por Nielsen indicó que el 69% de sus encuestados piensan que comprar en las tiendas es “más fiable”, y el 68% dijo que era la manera “más fácil” y “más conveniente” para ir de compras. Los minoristas pueden tomar ventaja de esto mediante el aumento de la interacción entre el personal de ventas y los clientes, ya que es más fácil devolver los productos, cambiarlos o solicitar un reembolso.
Si se decide hacerle frente al showrooming… ¿cómo lo hacemos?
- Comprender que no todos los productos son buenos candidatos para showrooming. Por ejemplo, los televisores son perfectos, sus precios son caros y varían de una tienda a otra.
- Aprovechar la tecnología de localización. A través del uso de GPS, NFC y otras tecnologías de localización, se pueden enviar ofertas relevantes a los clientes cuando se encuentran cerca de una tienda, animándolos a entrar y comprar lo que están buscando.
- Ofrecer un excelente servicio al cliente. A medida que el canal online madura y el crecimiento se desacelera, el servicio al cliente y su experiencia será el diferenciador clave.
- Aumentar la presencia multicanal integrando los entornos offline y online. Esto incluye reservar y retirar, devoluciones a la tienda, etcétera.