Gentileza: Fashion Market
La omnicanalidad se impone como modelo de venta para sacarle mayor partido a la interacción online y offline.
El gran reto de la estrategia omnicanal es ofrecerles a los consumidores una experiencia fluida unificando el proceso de compra sin importar el punto de contacto entre la marca y el cliente. En un contexto de tensión económica en algunos países de la región, desarrollar un negocio es un rompecabezas cotidiano para las empresas, tanto para los que tienen una tienda física como una digital. Ahora más que nunca los consumidores son los que imponen su ley, y la exigencia está puesta en la experiencia del cliente.
Los consumidores están cada vez más conectados. Las barreras entre el comercio físico y el digital tienden a evaporarse progresivamente, es una realidad en la que hay que integrar todas las estrategias. El concepto omnicanal implica que el cliente puede ir a la tienda a retirar el pedido que realizó online. Del mismo modo, se trata de hacer accesible de forma online el inventario de productos que están disponibles en una tienda en tiempo real y viceversa.
La próxima gran revolución del comercio será accesible a aquellas compañías que hayan sido capaces de reconstruir su infraestructura tecnológica y de implementar las estrategias adecuadas. Forrester Research indica algunas claves básicas para lanzarse a lo omnicanal.
Comprar online, retirar en tienda
Esta funcionalidad es clave para eliminar uno de los principales frenos de la compra online. En Estados Unidos, Amazon ofrece “pick-up” gratuito con el fin de que los consumidores puedan recibir sus pedidos como deseen. Esta funcionalidad puede ser utilizada por las empresas para optimizar la cadena de suministros y los márgenes.
Stocks de tienda actualizados
El objetivo es que el stock de la tienda esté actualizado en tiempo real y que se encuentre accesible para los clientes en cualquier momento. De esta manera, los interesados pueden tener una visión global de la disponibilidad de los productos.
Política de devolución
La devolución de un pedido no puede tener sus limitaciones en función del canal de venta.
Punto de venta único
Las compras efectuadas en el punto de venta y las realizadas en el móvil o website no deberían estar separadas. De hecho, las acciones realizadas en el móvil deberían ser contextualizadas.
Mejorar la experiencia de compra en tienda
Dentro de las herramientas que mejor funcionan, se destacan aquellas encaradas a mejorar la experiencia de compra en la tienda física a partir de la inclusión de fórmulas tecnológicas y la integración de los canales digitales. Aportar información de interés para el consumidor, muestras con realidad virtual y probadores inteligentes que permiten realizar el pago sin pasar por caja, uso de ‘cookies offline’ que recolectan información en la tienda física con la precisión de los datos obtenidos online.
Potenciar la compra integral
Esto se refiere a las estrategias encaradas para ofrecerle al usuario la posibilidad de elegir desde qué canal quiere interactuar con la marca en cada punto de venta. Teniendo en cuenta el uso de apps que sugieren la tienda más cercana en donde puede obtener un producto determinado, ofrecer la posibilidad de realizar el pedido desde el móvil para retirarlo en un punto de venta físico, la reducción de los tiempos de entrega hasta los 90 minutos, facilitar la elección del producto y la optimización de la comunicación con el cliente a través de chatbots como canal de recomendación y venta.
Incentivos económicos
Por otra parte, si se hace foco en el cliente digital omnicanal, uno de sus principales objetivos es obtener beneficios económicos a través de sus compras. Por ello, cada vez es más frecuente el desarrollo de nuevas vías de promoción a través de diferentes canales. Entre ellas se encuentran apps para gestionar cupones, sms a cambio de descuentos o promociones por suscripción a newsletters y la creación de nuevos canales de venta que se desarrollan a través de promociones.